理不尽なクレームや暴言を受けても、「お客様相手だから仕方ない」と我慢していませんか。2025年4月、東京都で「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。罰則はありませんが、カスハラを一律に許さないという考え方が明確に示された条例です。まずは、どんな内容なのかを知っておきましょう。
条例で示された考え方
- カスタマーハラスメントを一律に禁止する基本理念が定められています
- 都・お客様・働く人・会社(事業者)、それぞれに役割と責務があることが明記されています
- 会社には、働く人を守るための防止指針づくりや相談体制の整備が求められています
「お客様は絶対」という空気に対して、公的なルールが後ろ盾になったと考えてよいものです。
働く人にとっての意味
- 理不尽な要求への対応を、個人の我慢だけに頼らなくてよいという後ろ盾ができました
- 会社側には、カスハラから従業員を守る体制を整える責務があります
- 罰則規定はないため、条例だけで即座にすべてが解決するわけではありませんが、対応を求める根拠として使えます
覚えておきたいこと。カスハラへの対応は、あなた一人の我慢や気の持ちようで解決すべき問題ではありません。会社にも、あなたを守る責務があります。
自分を守るためにできること
- クレームを受けた日時・内容・相手の言動をメモや記録に残しておく
- 一人で対応を続けず、上司や同僚に交代・同席を求める
- 勤務先にカスハラ対応のマニュアルや相談窓口があるか確認する
困ったときの相談先
- 労働基準監督署：職場の安全配慮義務に関する相談ができます。
- 法テラス（日本司法支援センター）：無料の法律相談の入り口になります。
- 各自治体の女性相談窓口：一人で抱え込まず、状況を整理する手助けをしてもらえます。
- 警察相談専用ダイヤル #9110：脅迫や身の危険を感じるときの相談先です。緊急時は110番を。