理不尽な怒鳴り声、長時間の拘束、土下座の要求。「お客様だから」と我慢して受け止めていませんか。お客様への対応と、あなたの心や体を守ることは、本来どちらも大切にされるべきものです。まずは、どこからがカスタマーハラスメントにあたるのかを一緒に確認していきましょう。

カスタマーハラスメントの目安

  • 要求の内容や手段が、社会通念に照らして不相当であること
  • 土下座の強要、大声での威圧、長時間の拘束、暴力的な言動が含まれること
  • 対応した従業員の就業環境が害されていること

正当なクレームと、人格を否定するような言動は別のものです。

こんな場面は要注意

  • 「上の人間を出せ」と繰り返し要求される
  • SNSに個人を特定できる形で晒すと脅される
  • 同じ内容のクレームで何時間も引き止められる
  • 土下座や過剰な謝罪、金品を要求される

覚えておきたいこと。「お客様は神様」という考え方に、あなたが人格を否定される理由はありません。対応を一人で抱え込む必要はありません。

身を守るためにできること

  • やり取りの日時・内容をその場でメモに残す
  • 可能であれば録音や店内カメラの記録を確認しておく
  • 一人で対応せず、上司や同僚に交代・同席をお願いする
  • 職場にカスタマーハラスメント対応マニュアルがあるか確認する

会社には、従業員が安全に働けるよう配慮する義務があります。「我慢するのが仕事」と思い込まなくて大丈夫です。

困ったときの相談先

  • 労働基準監督署：職場の安全配慮義務に関する相談ができます。
  • 法テラス（日本司法支援センター）：無料の法律相談の入り口になります。
  • 各自治体の女性相談窓口：一人で抱え込まず、状況を整理する手助けをしてもらえます。
  • 警察相談専用ダイヤル #9110：脅迫や身の危険を感じるときの相談先です。緊急時は110番を。